本书旨在澄清、解释如何正确实施CRM项目。不同于以往有关CRM的介绍性书籍，本书并不对概念进行详细冗长的论述，而重点说明CRM使用的基本方法。在宏观上已经有了充分理解之后，侧重的是战术上的CRM。本书内容详实，分析了CRM的基本要素，重点讲述了CRM项目的成功因素和风险因素；在丰富的经验和实际的案例基础上，分析了CRM项目实施和交付的实际困难，给出了建设性的意见。